Một nghiên cứu do CMO Council - một mạng lưới các giám đốc trên toàn cầu - thực hiện vào năm 2017 cho thấy, yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng là thời gian phản hồi nhanh - Điều này đóng góp đến 75% cho việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt.

Trong khi đó, một khảo sát của Toister Performance Solutions trong năm 2020 cho thấy, đến 88% khách hàng muốn nhận được câu trả lời từ doanh nghiệp trong vòng 1 giờ hoặc ít hơn. 

Thậm chí có đến 30% người dùng còn mong muốn cao hơn, nhận được câu trả lời trong vòng 15 phút hoặc ít hơn nữa. Không đáp ứng được thời gian ngặt nghèo này, khách hàng có thể sẽ bỏ đi và rất khó để lôi kéo họ quay lại.

Quá nhiều tin nhắn đổ dồn về fanpage cửa hàng khiến việc phản hồi gặp khó khăn

Đây chính là điều làm anh Khang lo lắng khi chuẩn bị đưa ra chương trình sale cho cửa hàng linh kiện máy tính của mình để đáp ứng nhu cầu mua sắm tăng cao từ khách hàng. Bên cạnh đó, anh còn chạy quảng cáo trên Facebook và Zalo để đảm bảo thông tin về chương trình đến được với khách hàng.

Không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm tăng cao dịp cuối năm, chương trình sale của anh Khang còn kỳ vọng sẽ thu hút thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân họ cho những lần mua sắm trong tương lai.

Nhưng các kỳ vọng này sẽ không thể đạt được nếu khách hàng không nhận được phản hồi kịp hồi từ mỗi tin nhắn của họ. Với hai nhân viên ít ỏi của cửa hàng, dù có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong mùa thấp điểm, nhưng vào những ngày cao điểm, anh cùng hai nhân viên của cửa hàng cũng khó có thể kịp trả lời hàng chục tin nhắn của khách hàng đang đổ dồn về cũng như đóng gói hàng để gửi đi.

Nhưng tuyển thêm nhân viên thời vụ vào những thời điểm này không chỉ làm gia tăng chi phí và mà trên thực tế, không dễ để nhân viên mới làm có thể phản hồi khách hàng một cách thuần thục và chính xác như các nhân viên hiện tại.

Vì vậy nó dẫn tới một luẩn quẩn khó giải quyết: càng tăng quảng cáo và mở rộng kênh bán hàng để có thêm khách hàng và tăng doanh thu, lại càng có thể mất khách hàng vì không kịp phục vụ.

Trên thực tế, vòng luẩn quẩn này rất thường gặp với các cửa hàng nhỏ với cách tiếp cận khách hàng cũ. Không chỉ bỏ qua một số tin nhắn khi quá nhiều thông báo gửi tới, đã có trường hợp nhân viên bị căng thẳng khi câu hỏi của khách hàng dồn dập đổ tới và tỏ thái độ cáu gắt khi trò chuyện, ảnh hưởng nặng nề đến uy tín của cửa hàng.

Lời giải đến từ công nghệ

Chatbot sẽ là lời giải cho nhiều thách thức mà các cửa hàng đang gặp phải

Khi cách làm thông thường không còn hiệu quả, anh Khang quyết định tìm đến giải pháp công nghệ để vượt qua thách thức hiện tại: Dùng chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản và phổ biến cho khách hàng, còn nhân viên sẽ trả lời khi khách hàng cần tư vấn chi tiết hơn.

Giải pháp này không chỉ giúp cửa hàng chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng mà còn lên cả kịch bản giao tiếp khi khách hàng ghé thăm fanpage Facebook của cửa hàng.

Thông thường, các câu hỏi của khách hàng thường tập trung vào các vấn đề như giá cả, loại sản phẩm, chế độ bảo hành cũng như thời gian giao hàng. Các câu hỏi này thường chiếm đến 50% tin nhắn khách hàng gửi về cho cửa hàng. Do vậy, sử dụng chatbot để phản hồi lại các câu hỏi này sẽ giúp cửa hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức cho việc chăm sóc khách hàng.

Các câu hỏi phức tạp hơn của khách hàng như cấu hình, tính năng cũng như cách lắp đặt linh kiện máy tính mới là lúc cần đến sự tư vấn trực tiếp từ nhân viên cửa hàng. Dù vậy, việc tự động trả lời đến 50% câu hỏi thông thường của khách hàng cũng giúp nhân viên có thêm thời gian tư vấn kỹ hơn cho khách hàng.

Đến đây, anh Khang lại có một vấn đề đau đầu khác. Không giống như Facebook, Zalo lại không có sẵn Chatbot để anh có thể áp dụng gian hàng của mình trên nền tảng này. Với hơn 100 triệu tài khoản người dùng, Zalo cũng là một kênh bán hàng quan trọng không kém so với Facebook ở Việt Nam.

Nhưng với giải pháp chatbot như Bizfly Chat, thách thức của anh Khang sẽ được giải quyết triệt để. Thông qua giải pháp này, anh Khang sẽ dễ dàng tạo được chatbot của riêng mình trên Zalo với khả năng phản hồi và tương tác khách hàng tương tự như chatbot của Facebook.

Hiệu quả vượt trội so với cách làm cũ

Với Bizfly Chat, anh Khang có thể tạo kịch bản Chatbot 24/7, thay vì chỉ các câu chào hỏi khách hàng thông thường. Khi các kịch bản được soạn trước một cách kỹ lưỡng, tin nhắn khách hàng được phản hồi ngay lập tức sẽ làm khả năng chốt đơn tăng cao, trong khi làm giảm đáng kể gánh nặng trả lời tin nhắn của nhân viên.

Điều quan trọng hơn cả khi áp dụng giải pháp công nghệ mới này là cửa hàng quản lý được dữ liệu khách hàng. Sử dụng Bizfly CRM để lưu trữ và xử lý những dữ liệu này, anh Khang có thể kích thích khách hàng mua sắm liên tục một cách tự nhiên thông qua các mã giảm giá hoặc các kiểu khuyến mại khác.

Đây là lúc anh Khang có thể tận dụng một tính năng hữu ích khác của Bizfly Chat. Đó là khả năng Push Tin nhắn đến tài khoản khách hàng. Bằng tính năng này, cửa hàng của anh Khang có thể gửi được các mã giảm giá cùng các chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu ngay cả khi chương trình sale đã kết thúc.

Đây là điều khó có thể thực hiện được nếu chỉ sử dụng nhân viên để trả lời tin nhắn của khách hàng như trước đây.

Tỷ lệ phản hồi với khách hàng được cải thiện vượt bậc, việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn, và quan trọng hơn cả là các cải thiện đã giúp doanh số cửa hàng anh Khang tăng lên rõ rệt, đến 20% so với thông thường. Sự hiệu quả này sẽ không thể có được nếu cửa hàng của anh Khang tiếp tục đi theo cách làm cũ, thay vì chuyển sang sử dụng chatbot cùng các giải pháp công nghệ mới. Tìm hiểu ngay giải pháp Bizfly Chat TẠI ĐÂY.

Thanh Xuân