Những ngày gần đây, trong một vài hội nhóm chuyên review địa điểm vui chơi cho gia đình có trẻ nhỏ đồng loạt gọi tên một resort ở khu Sơn Tây (Hà Nội) - T.R.L.M (thường được gọi tắt là L.M). Tuy nhiên, khu nghỉ dưỡng này không phải được mọi người gợi ý, giới thiệu mà dính liên hoàn phốt do các dịch vụ thiếu chuyên nghiệp nhưng giá cả lại "cắt cổ".

Chị H - người gióng lên hồi chuông đầu tiên về chất lượng của resort L.M

Bài đăng của chị H chia sẻ về trải nghiệm tệ hại của đoàn mình tại resort L.M thu hút sự đồng cảm của đông đảo mọi người. Tuy nhiên bài "bóc phốt" này đã bị người kiểm duyệt của nhóm "xóa nhầm". Dù thế, rất đông thành viên có dịp đi cũng kịp vào phàn nàn về chất lượng của resort này, còn nhiều người khác thì đầy cảm thông với những gì đoàn chị H gặp phải.

Xin tóm tắt lại một vài chi tiết như sau. Đoàn của chị H check-in ngày 21/6 trong đó có 24 người lớn và 22 trẻ em đặt 9 phòng. Về việc này thì bên resort cũng đã đồng ý chứ đoàn không cố tình nhồi nhét người để giảm bớt chi phí.

Về ăn uống, đoàn chị H đã đặt đồ ăn trước nhưng bị chờ rất lâu, đói, nắng, nóng lại nhiều trẻ con nên mọi người khá bức xúc. Hơn nữa, chị H cho biết nhà hàng của resort này kém chuyên nghiệp ở chỗ cơm, canh, thịt, cá ra đầy đủ từ đầu nhưng món khai vị là rau xào và nộm lại ra cuối. Thậm chí, phải có người giục nhà hàng mới mang ra. 

Cảnh quan xung quanh và bể bơi quá nhỏ, nếu cả 1 đoàn đều xuống thì chật kín, chẳng đoàn nào bơi được nữa. Riêng khoản này, chị H cho rằng tùy cảm nhận mỗi người, riêng chị thấy cảnh quan đẹp nhưng chưa đủ rộng để tiếp đón số lượng khách lớn. 

Chị H có phản hồi lại nhân viên của rerort L.M ở bài "bóc phốt" của mình. (Ảnh chụp màn hình)

Đặc biệt, khoản giá cả mới cực kì không tương xứng với chất lượng, thái độ của nhân viên. 35k/chai nước lọc, 40k/lon bia... trong khi phòng ăn thì chỉ có 1 quạt điều hòa nên không đáp ứng đủ số người, phòng ngủ thì không có tủ lạnh.

Đoàn chị H còn bị mất cá gửi nhà hàng. Nhưng nhân viên xử lý rất chậm trễ. "Bản thân em và mọi người đều lắc đầu về cách làm ăn chộp giật của L.M. Nói thêm là đoàn em ăn thừa 2 con cá quả hấp xì dầu, bảo là cho hộp xốp mang về. Đến lúc về không thấy đâu - định không giải quyết nhưng chị trưởng đoàn bắt tìm. Cuối cùng sau 1 tiếng đồng hồ thì bảo trừ cho đoàn em 450k tiền cá. Thế mới thấy chộp giật dã man mọi người ạ" - tài khoản facebook này chia sẻ.

"Kết luận: Bạn hãy nhìn số bình luận trong bài, tôi nói không chứ - 90% khách từng đi đều phản hồi không tốt về bên bạn. Hãy thay đổi và tích cực hơn" - chị H bình luận ở bài đăng của mình - trả lời một nhân viên của resort L.M.

Đoàn khách 45 người và loạt bất tiện với dịch vụ ở L.M nhưng bực bội nhất do thái độ quản lý

Sau khi bài chê resort L.M của chị H nhanh chóng bốc hơi khiến khá nhiều người bất ngờ và bức xúc. Chị N.V.H đã biên ngay 1 bài dài về trải nghiệm tệ chỉ hơn không kém tại khu nghỉ dưỡng này.

"Đoàn mình có 45 người (1 nửa người lớn và trẻ em) check-in 20/6 và out 21/6. Ngày mình check-out là ngày mà đoàn bạn H đến. Mình book 15 phòng của L.M. Sau khi book phòng và cọc 50% thì nhận được email confirm booking" - chị N.V.H giới thiệu.

Và ngay từ đầu, chị đã khẳng định những gì mình trải qua hoàn toàn chính xác, có đầy đủ bằng chứng, nhân chứng. "Đến giờ mình chỉ đưa thông tin trong group này. Nếu bài này bị xoá 1 cách không xác đáng thì mình sẽ đưa thông tin lên facebook cá nhân của mình và gửi thông tin đến nhiều nhà báo, blogger, web, page, group... để thông tin sẽ đến với nhiều người hơn" - chị N.V.H cho biết.

1. Quy định quá cứng nhắc, nguyên tắc

Đây chỉ là một chi tiết nhỏ, nhưng chắc chắn sẽ khiến trải nghiệm của du khách đến với L.M bị ảnh hưởng khá nhiều. Cụ thể, đoàn của chị N.V.H có tổ chức team building gần xong thì trời quá nắng và nóng. Do đó, chị N.V.H có trao đổi với lễ tân là cho đoàn nhờ sảnh lễ tân đúng 10-15 phút để tổng kết và trao quà cho các cháu, chỉ có 20 cháu còn phụ huynh vẫn ngồi ngoài trời. 

Lúc đó chưa đến 10h, chưa thấy có đoàn nào check-in. Nhưng sau 1 hồi xin ý kiến quản lý thì các bạn ấy từ chối với lý do "khách nhà em sắp check-in rồi".

"Đành vậy. Mình ngồi đó đến 10h30 vẫn chưa có một khách nào check-in. Nghĩ thấy buồn dù đúng là quyền của các bạn ấy" - chị N.V.H viết.

2. Có sự thay đổi không báo với khách

Cảnh quan của L.M được nhiều người đánh giá cao. Bởi thế, đoàn của chị N.V.H cũng mong muốn được tham quan, ngắm kiến trúc và cảnh quan của cả khu nghỉ dưỡng. Do đó, chị khá háo hức với tour giới thiệu cảnh quan, giải mã kiến trúc của L.M.

Nhưng cuối cùng nhân viên dẫn tour nghỉ mà đoàn của chị N.V.H cũng chẳng được báo. Chị kể: "Mình đã liên hệ và được cho biết sẽ tổ chức lúc 4h chiều nên mình đưa vào chương trình. Rất tiếc lúc check bên L.M báo ok, mà mình hỏi lại thì các bạn lễ tân nói là chú dẫn tour nghỉ, không biết mai có đi không. Các bạn ấy sẽ hỏi lại báo, nhưng thực tế mất hút. Thật chán".

3. Vấn đề đáng bực bội nhất đến bộ phận nhà hàng của khu resort

- Thời gian phục vụ: Chị N.V.H đặt đồ ăn lúc 12h nhưng 11h30 đoàn muốn ăn sớm thì nhà hàng kiên quyết đúng giờ mới mang lên. 

12h kém 5 phút, chị N.V.H giục thì các bạn nhà hàng vẫn 1 mực: chưa đến 12h chị ạ.

Rốt cuộc 12h10 mới bắt đầu bê đĩa rau lên đầu tiên.

- Trình tự các mâm được phục vụ không hợp lý: Mâm trẻ em nhân viên mang cơm rang, cơm trắng, thịt kho. Các con chia nhau ăn hết luôn vì đói quá và vì mãi không có món nào mang lên nữa. Các bé chờ mòn mỏi và sau đó cứ đòi ăn thịt kho. Do đó các mẹ phải gọi thêm cho các con, hệ quả là tốn thêm 560k tiền thức ăn như trong hóa đơn. 

Sau khi ¾ số bạn đã ăn xong, chỉ còn vài bạn ăn chậm đang ăn thì lần lượt sườn chiên, tôm chiên mới được bê lên. Không bạn nào ăn thêm miếng nào được nữa. Khi không còn bạn nào thì mới có đậu chiên trứng muối. Và sau cùng là soup.

Chị N.V.H có phàn nàn lại với nhân viên sales bên resort L.M (Ảnh chụp màn hình)

- Bảo quản đồ chưa ăn hết: Kết thúc bữa ăn, do đồ còn thừa nhiều (từ mâm của trẻ em), chị N.V.H có ra gặp lễ tân và trao đổi để bớt các món buổi chiều xuống, và ăn nốt các món buổi sáng, thực chất là chưa động đũa. Ngoài ra chị có nhờ bảo quản giúp đồ chưa ăn để chiều chế biến lại cho đoàn thì lễ tân chỉ mình gặp nhà hàng.

Tuy nhiên, quản lý nhà hàng từ chối với lý do tủ "nhà hàng em chỉ đủ chỗ cho nhà hàng em, mà chỉ để đồ tươi sống".

"Mình có trả lời bọn chị chưa từng đi chỗ nào mà nhà hàng lại không bảo quản đồ ăn cho khách, nhất là đồ ăn của chính nhà hàng đó và để ăn cho bữa sau. Hơn nữa, lỗi cũng không phải từ bọn chị. Thế là bạn ấy bắt đầu đổi giọng, 'chị như thế là không hợp tác, em đang giải thích đây mà chị cố tình không hợp tác'. Đến đoạn này thì mình thấy không có nhu cầu giao tiếp với 1 người làm dịch vụ như thế nữa" - chị N.V.H khá bức xúc.

Đánh giá chung của chị N.V.H về khâu phục vụ đồ ăn của nhà hàng: "Nhìn chung đồ ăn khá ngon và vừa miệng với đoàn mình, món gà hấp xôi, tôm đồng nướng và canh chua thịt ngon. Nhưng quá buồn và mệt mỏi với khâu chờ đợi, trình tự món ăn và việc bảo quản đồ ăn thừa. Rất lếch thếch".

4. Một sự cố lớn và vô cùng mất điểm: Mất nước

Sáng 6h, chị N.V.H dậy sớm với hy vọng có nhiều thời gian chơi nhưng nào ngờ mất cả buổi sáng với việc hứng nước do mất nước.

"Nước chảy li ti. Mình phải hứng bao lâu để vệ sinh cá nhân, rửa bình sữa cho em bé, vệ sinh cho em bé. Sau đó lại đứng để hứng nước cho những người khác vệ sinh. Bình thường các thủ tục ấy chỉ làm mất 15 phút. Hôm đó mình mất hơn tiếng. Xong xuôi đi ra xem tin nhắn thì cả đoàn đang nhao nhao vì có nhiều nhà còn không có 1 giọt nước nào luôn, hỏi lễ tân thì được thông báo: hỏng đường ống, 10h30 mới có nước" - chị N.V.H chia sẻ lại sự cố khách quan nhưng mang lại sự phiền toái vô cùng lớn.

Và cuối cùng, mọi người phải tự lấy 2 chai nước suối để đánh răng, và gọi là vuốt mặt 1 tẹo. Việc mất nước có thể resort này không đoán trước, nhưng ít nhất họ phải có thông báo tới khách và có biện pháp cấp nước sinh hoạt tối thiểu. Còn ở L.M là im lặng hoàn toàn. Khu vực chung cũng không 1 giọt nước, mãi đến 9h các bạn ấy mới đi đâu xách được 1 xô nước đặt ở chỗ khu vệ sinh chung để rửa tay.

Có nhiều người không biết là mất nước và các bạn trẻ con ham chơi cứ vô tư nhảy xuống bể bơi. Kết quả là đi lên ướt như chuột và nhớp nháp dưới trời nóng bức mà không có nước gội đầu tắm rửa, và các nhu cầu khác cần đến nước.

5. Vấn đề thanh toán

Mặc dù đại diện đoàn đã gửi thực đơn từ trước và thông báo về thời gian check-out thanh toán nhưng đến quầy lễ tân thì vẫn nhận hầm bà lằng 1 loạt hóa đơn viết tay và các biên lai ghi đồ ăn/uống phát sinh. 

Việc này gây mất thời gian, chị N.V.H cũng góp ý lại với nhân viên lễ tân. Nhưng đáng chú ý, sau khi kiểm tra chị phát hiện đồ uống gần như bị tính 2 lần. 

Lý do là các bạn nhân viên lấy luôn thực đơn chị N.V.H gửi (trong đó đã có nước uống) rồi lại cộng thêm các hóa đơn nước do nhà hàng gửi lên (đây là thực tế sử dụng). Như vậy bị trùng nhau. Bạn lễ tân phải gọi người của nhà hàng lên hỏi han 1 hồi và thống nhất là bị tính nhầm, và trừ tiền.

Phản hồi của chị N.V.H về chất lượng (ảnh trái) và một trong những hóa đơn lễ tân gửi cho chị (ảnh phải).

Ngoài những chuyện to to kể trên, đoàn của chị N.V.H còn gặp một số chuyện nho nhỏ như nhà hàng không cho mượn cốc. Tuy nhiên chuyện này có thể tạm gác lại vì những điều kể trên đã đủ khiến các phụ huynh trong đoàn không thấy vui vẻ gì.

"Tóm lại, có những vấn đề là khách quan như sự cố mất nước; chủ quan như cách phục vụ của nhà hàng và cách giao tiếp với khách hàng đều là những vấn đề làm cho trải nghiệm của đoàn mình ở L.M thật tồi tệ. Mình đã viết vào thư góp ý và để lại. Qua đây mới thấy các quản lý ở L.M thực sự không ổn, giữa các bộ phận không có sự kết nối kiểm tra thông tin chuẩn trước khi đưa ra cho khách. Thái độ và phản ứng của một số bộ phận cũng không phải của người làm dịch vụ. Tiếp xúc với các bạn đó đoàn mình cảm thấy rất ức chế và mệt mỏi" - chị N.V.H chốt lại.

Hiện tại, bên phía L.M chưa lên tiếng phản hồi, còn các cư dân mạng vẫn đang bàn tán sôi nổi. Phần đông đều đưa ra nhận định rằng làm dịch vụ với mức giá như bên L.M nhưng chất lượng như vậy là chưa tương xứng. Đặc biệt, không ít người có dịp trải nghiệm ở resort này rồi cũng đồng loạt cho rằng: thử cho biết, 1 đi không trở lại.

Thiết nghĩ, nghề dịch vụ như làm dâu trăm họ. Để cả 10 khách tới resort hài lòng cả 10 thì rất khó, nhưng mà 10 người thì tới 9 người chê có lẽ L.M nên xem xét lại dịch vụ của chính mình nếu muốn tiếp tục phát triển!

M52